醫(yī)患溝通與健康型社會構(gòu)建-2醫(yī)院暴力對醫(yī)務(wù)人員的亞健康影響

一、案例

2014 年的 8 月 20 日，岳陽二院急診收治了一名被捅傷的急救患者，病人是在外討債被捅傷后送進醫(yī)院，因失血過多搶救無效死亡。醫(yī)鬧家屬強行將醫(yī)生押至死去病人面前讓醫(yī)生下跪。幸好在場的醫(yī)務(wù)人員及時制止，醫(yī)生逃離現(xiàn)場。搶救時家屬是這么說的：如果這個病人救活我給你們醫(yī)護人員拜跪，如果這個病人死了，你們所有的醫(yī)護人員都不用活了。事發(fā)之后，岳陽二院急診科室為受傷的醫(yī)生停業(yè)一天，全體員工請求嚴肅處理該事件并且醫(yī)生拉橫幅集體抗議，呼吁醫(yī)護人員應(yīng)該受到應(yīng)有的尊重。

我國醫(yī)院場所暴力傷醫(yī)事件逐年遞增，醫(yī)務(wù)人員遭到謾罵、威脅較為普遍，每年每所醫(yī)院發(fā)生的平均數(shù)從 2008 年的 20.6 次，上升到 2012 年的 27.3 次。發(fā)生醫(yī)院的比例則從 2008 年的 47.7% 升至 2012 年的 63.7% ，每年發(fā)生次數(shù)在 6 次及以上的比例， 2012 年（ 8.3% ）是 2008 年（ 4.5% ）的將近 2 倍。醫(yī)院暴力事件的發(fā)生已經(jīng)嚴重影響了我國各級醫(yī)療機構(gòu)的正常診療秩序，并且嚴重損害了醫(yī)護人員的身體和心理健康，侵犯了醫(yī)護人員的尊嚴和權(quán)力，我們不禁疑惑了，曾經(jīng)是社會里最親密、也是最有人情味的關(guān)系之一——醫(yī)患關(guān)系，為何如今卻變的如此的脆弱和可怕呢？醫(yī)院暴力事件又應(yīng)該如何去防范呢？

二、醫(yī)院暴力的概念及其特征

（一）醫(yī)院暴力的概念

世界衛(wèi)生組織（ WHO ）將醫(yī)院暴力定義為：衛(wèi)生從業(yè)人員在其工作場所受到辱罵、威脅或襲擊，從而造成對其安全、幸福或健康明確或含蓄的挑戰(zhàn)。

（二）醫(yī)院暴力的內(nèi)容

包括身體暴力和心理暴力。

1. 身體暴力

如有一位家長抱著發(fā)燒的孩子到醫(yī)院急診，經(jīng)初步檢測孩子的體溫為 38.3 ℃，當(dāng)時前面還有兩名發(fā)燒的兒童在等待治療，但此家長非常著急，要求醫(yī)生先給自己的孩子診療，醫(yī)生拒絕了他的要求，結(jié)果，心急的家長立即沖上前去扇了醫(yī)生的耳光，并用手將辦公桌上的玻璃打爛，用礦泉水瓶和手電筒砸醫(yī)生。事后，這位家長在派出所向醫(yī)生進行了道歉，這位家長的暴力行為就屬于身體暴力。具體包括：踢、打、推、拍、扎、咬等暴力行為，同時還包括性騷擾和強奸行為（包含未遂）。

2. 心理暴力

包括口頭侮辱、威脅和言語騷擾。門診來了一位上呼吸道感染患者，根據(jù)癥狀、體征及化驗單，診斷已很明確，患者還是不停地述說著病情，醫(yī)生開完處方后準(zhǔn)備叫下一位患者時，結(jié)果病人一把拽走了醫(yī)生的筆扔在地上，嘴里說：“什么東西？我用了 4 個小時排隊，你用 3 分鐘打發(fā)我，小心我揍你！”這位病人的行為對醫(yī)務(wù)人員造成了心理暴力。

（三）醫(yī)院暴力行為的基本特征

醫(yī)院暴力行為具有以下 4 個方面的基本特征：

1. 主體特定性

即家屬、患者或探視者。

2. 暴力對象特定性

主要是醫(yī)務(wù)工作者，其中以工作在臨床一線的醫(yī)護工作者為主，同時還有管理人員。

3. 暴力行為客觀性

醫(yī)院暴力包括客觀存在的身體暴力和心理暴力。

4. 危害后果嚴重性

醫(yī)院暴力對醫(yī)院的正常診療秩序造成干擾，同時還嚴重損害醫(yī)護人員的身體健康和心理健康，甚至使他們失去生命，使得醫(yī)護人員處于亞健康的狀態(tài)。

三、亞健康的概述及對醫(yī)務(wù)人員的影響

（一）健康的概念

世界衛(wèi)生組織認為健康不僅是沒有疾病或虛弱，而是指身體、心理和社會的完好狀態(tài)，包括身體健康、心理健全以及良好的社會適應(yīng)能力 3 個維度。

（二）亞健康的概念

亞健康又稱為“次健康”或第三狀態(tài)，是指居于健康和疾病之間的一種臨界狀態(tài)。當(dāng)個體處于亞健康狀態(tài)時，會出現(xiàn)生理功能低下、免疫力下降、活力降低、適應(yīng)力有不同程度的減退等。不良的生活方式、負性情緒、外力傷害等都會使人達到亞健康的狀態(tài)。

（三）醫(yī)院暴力行為對亞健康的影響

2005 年的中華醫(yī)院管理學(xué)會組織通過對全國 300 多家各級醫(yī)療機構(gòu)調(diào)查結(jié)果顯示：全國約有超過 70% 醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)護人員遭受患者語言暴力、被扇耳光、推拉、甚至嚴重的威脅生命的傷害等行為。約 60% 的醫(yī)院發(fā)生過大規(guī)模的擾亂正常醫(yī)療秩序的圍攻醫(yī)生及醫(yī)院要害部門，甚至恐嚇醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人等方式的群體性事件。由此可見，醫(yī)院暴力已經(jīng)成為一個嚴峻的公共衛(wèi)生問題，使醫(yī)務(wù)人員的健康受到嚴重的威脅和傷害。

PPT12 的視頻還原了 2014 年 2 月江蘇南京發(fā)生的一起官員毆打護士的事件。正如主持人所說，一個知法、懂法、執(zhí)法的官員竟然這么藐視法律、藐視人的尊嚴和權(quán)力，竟然對護士大打出手，給對方造成了嚴重的身心傷害，實屬不應(yīng)。最終嫌疑人袁亞平被警方刑事拘留，依法處理；董慶安被江蘇省人民檢查院給予行政記大過處分，并且免去其行政職位。

醫(yī)院暴力行為幾乎每天都在發(fā)生。 2014 年的 12 月 5 日，信陽市第三人民醫(yī)院急診科醫(yī)護人員在出診時遭受了暴力襲擊，一名懷有身孕的護士也被打傷，并且出現(xiàn)先兆流產(chǎn)的征兆。一名護士在微博上寫道：“我不能說我們有多么的高尚，我只是想說工作中難免有漏洞和失誤，但是我們在守護人民生命安全的時候，誰來保護我們的安全呢?！边@其中傳遞著多少的無奈和心酸呢？ PPT13 顯示的這組圖是 2006 年深圳某醫(yī)院為了防范職業(yè)醫(yī)鬧，醫(yī)護人員連續(xù)數(shù)日頭戴著鋼盔上班，保安人員手持電棍，并且牽著警犬巡邏，無論這是炒作做秀還是迫于無奈，都展現(xiàn)了在醫(yī)院暴力事件頻頻發(fā)生后，醫(yī)務(wù)人員感到人身安全得不到保障，集體采取自保性行為。根據(jù)調(diào)查，有的醫(yī)生一見到可疑的患者，心里立刻提防了起來，甚至展現(xiàn)出敵對的態(tài)度，這不僅讓醫(yī)務(wù)人員處于負性情緒和壓力狀態(tài)之中，影響其身心健康，而且也不利于患者的治療行為以及患者的健康，使得雙方均深受其害。

對于醫(yī)院暴力行為對醫(yī)務(wù)人員的亞健康影響，學(xué)者王培席在文獻《工作場所暴力與醫(yī)務(wù)人員健康狀況的相關(guān)分析》中說到：在眾多影響醫(yī)務(wù)人員健康因素中，工作場所暴力作為醫(yī)務(wù)人員的嚴重職業(yè)危害因素，應(yīng)該引起人們的重視，遭受工作場所暴力與職業(yè)健康程度呈負相關(guān)，說明遭受工作場所暴力對醫(yī)務(wù)人員的生理功能、心理功能、社會適應(yīng)能力 3 個健康維度都有嚴重的危害。通過進行多因素的回歸分析，遭受工作場所暴力的醫(yī)務(wù)人員其健康狀況減退的危險度是沒有遭受暴力者的 10.47 倍?？梢娽t(yī)院暴力的發(fā)生，對醫(yī)務(wù)人員的身心危害是不容忽視的。

四、醫(yī)療場所暴力事件回顧

中國醫(yī)院協(xié)會和中國醫(yī)院協(xié)會醫(yī)療法制專業(yè)委員會共同完成一項調(diào)查顯示： 2003-2012 年，全國共發(fā)生惡性暴力傷醫(yī)事件 40 余起， 2012 年達到共 11 起，造成了 35 人傷亡，其中死亡 7 人。 2013 年已發(fā)生近 60 起暴力傷醫(yī)事件。

PPT16 的圖片是 2011 年 1 月 -2014 年 2 月媒體曝光的 78 起暴力傷醫(yī)事件分布地區(qū)匯總。經(jīng)全國性權(quán)威媒體的報導(dǎo)，自 2011 年 1 月— 2014 年 2 月，媒體報導(dǎo)中有明確地區(qū)或醫(yī)院名稱的暴力傷醫(yī)事件多達 78 起，共有 10 名醫(yī)護人員不幸身亡。 78 起醫(yī)院暴力事件涉及 22 個省 48 個城市，其中廣東省的傷醫(yī)事件最多，多達 17 起，其中佛山多達 6 起，深圳曝出 5 起， 2 名不幸身亡的醫(yī)生分別位于東莞和潮州。黑龍江省的 2 起傷醫(yī)事件，均有醫(yī)生不幸身亡，分別位于哈爾濱和齊齊哈爾。

PPT17 的圖片是 2011 年 1 月— 2014 年 2 月媒體曝光的 78 起暴力傷醫(yī)事件按科室匯總。 78 起傷醫(yī)事件共涉及 29 個科室，其中急診科是發(fā)生傷醫(yī)事件次數(shù)最多的科室，其次是 120 急救和重癥監(jiān)護室。溫嶺和合肥的耳鼻喉科在 2013 的 10 月和 2014 年的 2 月接連有 2 位主任醫(yī)師不幸身亡。在傷醫(yī)事件中，有醫(yī)生身亡的科室還有內(nèi)科、風(fēng)濕免疫科、泌尿外科、男科、針灸科以及心腦科。

PPT18 的圖片是 2011 年 1 月 -2014 年 2 月媒體曝光的 78 起暴力傷醫(yī)事件中醫(yī)和不幸身亡的事件匯總。通過這個圖表可以看到，大多數(shù)的傷醫(yī)事件的起因是因為患者認為治療未達到其理想的效果，沒有達到其期望值，而起了殺醫(yī)的念頭，這些殺人犯最終受到了應(yīng)有的處罰。

暴力的腳步也從卻未停止， 2014 年 2 月 20 日，因沒有及時滿足一患者的加號需求，浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第二醫(yī)院的一位護士遭受該患者母女拳腳相加，在聲明懷有身孕后，該母女更是直接踢打要害部位，致使這位護士不幸流產(chǎn)； 2014 年 2 月 25 日，南京口腔醫(yī)院的一個患者因不滿病房安排，患者的父母將該院的護士打成重傷； 2014 年 3 月 5 日，潮州市中心醫(yī)院一酒后急性酒精中毒患者經(jīng)搶救無效死亡，家屬糾集了 100 多人押著值班醫(yī)生在醫(yī)院內(nèi)游行，持續(xù)了約半個多小時。暴力還在繼續(xù)著……

有的學(xué)者對發(fā)生過醫(yī)院暴力事件的 316 家醫(yī)院調(diào)查結(jié)果顯示， 28.4% 的醫(yī)務(wù)人員傾向于選擇自我保護性的診療方式，接近有 40% 的醫(yī)護人員表示有過放棄從醫(yī)的念頭或計劃轉(zhuǎn)行。

由于醫(yī)務(wù)人員屢次受到了各種殘酷的醫(yī)院暴力侵害，不僅威脅醫(yī)務(wù)人員的身心健康和安全，同時對其群體心理產(chǎn)生極大的沖擊，自我保護意識過分增強，原本可以大膽開展的醫(yī)療服務(wù)，由于種種顧慮而停滯不前，呈現(xiàn)一種消極的工作狀態(tài)，嚴重影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和就醫(yī)環(huán)境，正常的診療秩序也受到侵害，阻礙了衛(wèi)生行業(yè)的正常運行和發(fā)展?？梢娽t(yī)院暴力事件不僅對醫(yī)務(wù)人員的健康，而是對整個行業(yè)都有著極其深遠的消極影響，那么我們應(yīng)該去保護醫(yī)務(wù)人員的權(quán)力和尊嚴。

五、醫(yī)院暴力的來源及原因

（一）醫(yī)患之間的信任缺失

在我國，隨著醫(yī)療制度進一步的深化改革，社會各種矛盾和改革中出現(xiàn)的諸多矛盾極易體現(xiàn)在醫(yī)院暴力事件中，醫(yī)務(wù)人中從以前受人尊重、社會地位極高的狀態(tài)，進入到價值觀和信任觀都遭受還擊。著名的作家及醫(yī)學(xué)專家朱幼棣說過：“醫(yī)暴事件的發(fā)生，是源于醫(yī)院和病人之間互相信任和溝通的危機?！痹谠\療過程中，醫(yī)生害怕患者故意找茬，而患者害怕醫(yī)生對其開大處方，增加醫(yī)療費用和負擔(dān)，患者和醫(yī)生都采取了一些極端的手段來保護自己，從而使醫(yī)患雙方相互猜疑，互不信任，面臨著嚴重的信任危機。對于醫(yī)療糾紛的處理，患者往往是對社會公眾的裁判缺乏信任度，不相信社會能公平?jīng)Q判，正確辦理，往往會采取一些簡單的報復(fù)行為而進行解決。

（二）患者知情權(quán)未能得到滿足

醫(yī)患之間存在著醫(yī)療信息不對稱，這是一個客觀事實，受醫(yī)務(wù)人員工作勞動強度的影響和患者本人認知和理解能力的影響，醫(yī)務(wù)人員在診療過程中不可能對治療方案的每一項診療措施都進行詳細的介紹，醫(yī)生根據(jù)自己的經(jīng)驗判斷來進行診療方案的制定，而患者只能被動接受，當(dāng)患者出現(xiàn)新的問題時，病人往往會對醫(yī)生的診療產(chǎn)生懷疑，引發(fā)怨恨，使得患者失去控制，繼而發(fā)生醫(yī)療糾紛以及醫(yī)院暴力沖突。

另外，由于受到多種因素的影響，患者在診療機構(gòu)等候診療和治療的時間過長，而醫(yī)務(wù)人員往往只給予幾分鐘的答復(fù)，加之施暴者提出的認為合理的要求未能得到滿足，這就使原本就心生煩燥情緒的患者極易發(fā)生沖動，從而引發(fā)醫(yī)院暴力事件。

（三）患者對醫(yī)療的期望值過高

例如，醫(yī)生在患者出院時解釋術(shù)后疼痛是一個正?，F(xiàn)象，如果沒有其他不適可以先進行觀察。但出院兩天，家屬就跑來責(zé)問為什么患者術(shù)后還是疼痛，然后就開始罵人?；颊邔︶t(yī)療理念不理解，認為花錢看病了就一定能治好，如果未見到效果或死亡，那么一定是無良的醫(yī)生沒有盡到責(zé)任。

另一方面，醫(yī)學(xué)是一個包含不確定性和未知性的學(xué)科，隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的快速發(fā)展，醫(yī)學(xué)領(lǐng)域仍有很多疾病的病因和發(fā)病機理未被認知和了解，因此，醫(yī)生在診療過程中一定會存在一定范圍內(nèi)的誤診。但是對患者來說，一旦誤診率發(fā)生在他們身上，都是百分之百的傷害，病人往往無法接受，從而使得患者渴望生存的強烈愿望無法得到滿足，認為是醫(yī)院和醫(yī)生的過錯，導(dǎo)致醫(yī)院暴力事件的發(fā)生。

（四）醫(yī)務(wù)人員對患者缺乏人文關(guān)懷

在某些醫(yī)院和醫(yī)生中確實存在著過度醫(yī)療的現(xiàn)象。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不到位，醫(yī)護人員收取紅包以及過度治療收取高額的診療費等問題確實存在，成為引發(fā)“醫(yī)院暴力”事件的導(dǎo)火索。

另一方面，隨著社會的進步，病人到醫(yī)療機構(gòu)進行就診，希望得到全方位的診療服務(wù)。由于醫(yī)務(wù)人員掌握相對較多的信息，往往處于優(yōu)勢地位，在治病時忽略了患者的隱私以及相應(yīng)的心理治療，因此患者往往會因為醫(yī)護人員的怠慢、冷漠和缺乏關(guān)懷性的語言而誘發(fā)醫(yī)院暴力事件。

（五）醫(yī)療費用過高

隨著醫(yī)療體制的改革，個人支付醫(yī)療費用的比例也在提高，這已遠遠超過個人經(jīng)濟收入的增長速度，有些患者因為高額的醫(yī)療費用不得不去借款甚至賣房，為看病而一夜返貧，一旦醫(yī)療費用超過了其預(yù)期值時，病人就往往難以控制自己激動的情緒。同時，現(xiàn)行的醫(yī)療體制中，政府財政對醫(yī)院的投入過少，而醫(yī)院也要給自己的員工發(fā)放福利待遇，因此，即使是在非營利性的醫(yī)院，也還是有一定的營利目的的，難免不讓患者在診療過程中對醫(yī)生產(chǎn)生過度治療開大處方的嫌疑。鐘南山曾經(jīng)說過“全世界都沒有解決醫(yī)患糾紛的問題，要真正解決，政府一定要增加投入，否則就無法體現(xiàn)醫(yī)院的公益性?！?/p>

（六）醫(yī)患間溝通缺失或障礙

曾經(jīng)發(fā)生的一個案例，一患者由于上衛(wèi)生間錯過了鋇餐透視檢查的號，護士另喚了其他患者做檢查，事后也沒有向他解釋?；颊呋氐酱髲d繼續(xù)等待了 2 個小時，當(dāng)發(fā)現(xiàn)比他后到的 3 個患者都已做完，就和護士大吵了起來。在這個案例中護士忽略了患者的需求，也沒有向患者進行溝通。如果醫(yī)務(wù)人員忽略患者的需求，缺乏豐富的專業(yè)知識和良好的溝通技巧，就容易引發(fā)患者對醫(yī)療過程及結(jié)果的不認同。這也是醫(yī)院暴力事件中最常見的發(fā)生原因之一。

六、有效的防范措施

（一）國外經(jīng)驗

國外的醫(yī)生同樣也會面臨著醫(yī)院暴力，證明醫(yī)院暴力現(xiàn)象是一個國際現(xiàn)象，各國的解決重心不盡相同，有的國家依法保護醫(yī)護人員，有的醫(yī)療機構(gòu)對醫(yī)護人員進行防范武力的專業(yè)培訓(xùn)，也有的醫(yī)院從改善管理入手，加強安保，增強醫(yī)院人手，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，盡力減少暴力事件的發(fā)生。

美國有 38 個州成立了醫(yī)院倫理委員會，并且請 FBI 培訓(xùn)醫(yī)護人員，學(xué)習(xí)應(yīng)對和自保技能，加大對襲擊醫(yī)護人員的懲罰力度。在加拿大，分流病人，盡量減少醫(yī)患之間的摩擦。在英國，醫(yī)師自助協(xié)會會負責(zé)處理相應(yīng)的糾紛問題。在日本，設(shè)定了專人聆聽患者苦惱場所，而且要求醫(yī)院為醫(yī)生購買事故保險。在德國和新加坡，設(shè)定了庭外調(diào)解相應(yīng)機構(gòu)來進行矛盾的調(diào)解。在俄羅斯，法律保護細致周全，而且采取法律優(yōu)先，法律最大。

（二）具體措施

1. 加強法律意識，維護正當(dāng)權(quán)益

在防范醫(yī)院暴力事件發(fā)生中，首先要加強醫(yī)護人中的法律意識，用法律的武器來維護自己的正當(dāng)權(quán)益。醫(yī)院暴力行為不是單純醫(yī)患矛盾，而是蓄意傷人違法事件。在多次殺醫(yī)事件之后，很多醫(yī)務(wù)工作者都呼吁“依法處理行兇者”“醫(yī)院暴力零容忍從你我開始”“醫(yī)護無安全”“患者無健康”的口號。首先醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)習(xí)相應(yīng)的法律知識，規(guī)范職業(yè)行為，提高個人工作的自律性。其次，醫(yī)院也應(yīng)該定期舉辦相應(yīng)的法律知識專題講座和培訓(xùn)，把普法教育和職業(yè)道德教育以及繼續(xù)教育相應(yīng)結(jié)合。再者，醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會用法律的武器來保護自己的合法權(quán)益，委曲求全和一味忍讓只能犧牲醫(yī)院和醫(yī)生的利益，踐踏了法律的尊嚴，社會應(yīng)該對任何形式的犯罪給予遏止以及打擊。

2. 政府和社會積極努力

政府和社會各方面都要采取有效的措施防范醫(yī)院暴力事件的發(fā)生。首先，政府要承擔(dān)起公共衛(wèi)生的問題，加大對醫(yī)療機構(gòu)的財政投入，保障群眾的基本健康需求，逐步轉(zhuǎn)換公立醫(yī)院的運行機制，加強基層醫(yī)療機構(gòu)的建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)教育，進一步完善醫(yī)療保障體系，確保為群眾提供優(yōu)質(zhì)廉價的醫(yī)療服務(wù)，特別是貧困居民以及重大疾病的醫(yī)療救助。其次，社會新聞媒體和輿論監(jiān)督機構(gòu)也要加強對醫(yī)療糾紛的正面宣傳和報導(dǎo)，全面普及醫(yī)學(xué)科學(xué)知識，介紹疾病的發(fā)生發(fā)展規(guī)律，以及治療的高風(fēng)險性、復(fù)雜性及特異性，減少患者對醫(yī)務(wù)人員的依賴程度和過高的期望值，不要片面地站在患者弱方的角度，一味苛責(zé)醫(yī)院，誤導(dǎo)患者思想，維護患者的合法權(quán)益，同時也要保障醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益不受侵害，保證其他患者的就醫(yī)權(quán)力不受到侵害。同時，行業(yè)管理部門要加大監(jiān)督力度，通過民主測評、網(wǎng)絡(luò)投票等措施，約束醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的有關(guān)行為，從而形成良好的就醫(yī)導(dǎo)向。

3. 加強醫(yī)院管理

針對醫(yī)院暴力事件對醫(yī)療場所所帶來的不良影響，醫(yī)院管理層要高度重視，加強對醫(yī)院暴力事件的防范防控工作，重視暴力事件對醫(yī)護人員亞健康的負面影響。首先，醫(yī)院要加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督和風(fēng)險管理，醫(yī)院成立專門的醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理委員會，并請患者參加監(jiān)督管理，定期召開職工、患者見面會，聽取患者的意見和建議，及時進行醫(yī)療管理改革，對于高風(fēng)險的醫(yī)療措施，醫(yī)生要充分地評估認知后果，及時告知患者并且做好重點醫(yī)療事件的上報工作，使醫(yī)院提前做好預(yù)防和處理工作。其次，要成立相應(yīng)的醫(yī)院倫理委員會，充分發(fā)揮其協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。根據(jù)美國醫(yī)院的一些做法，我國醫(yī)院也可成立相應(yīng)的醫(yī)院倫理委員會，主要解決患者在醫(yī)療過程中出現(xiàn)的各種問題，為患者和醫(yī)務(wù)人員提供咨詢服務(wù)，由于醫(yī)患之間的出發(fā)點不同，在診療過程中會產(chǎn)生矛盾，因此，醫(yī)院倫理委員會出面調(diào)節(jié)顯得非常必要，有第三方的協(xié)調(diào)，其結(jié)果既能讓患者滿意，也能讓醫(yī)務(wù)人員高興，同時倫理委員會也要承擔(dān)對患者、社區(qū)居民以及醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)知識的宣講工作，提高患者的醫(yī)學(xué)知識，增加醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)學(xué)倫理的處理能力。

4. 加強醫(yī)務(wù)醫(yī)務(wù)人員的自身修養(yǎng)

醫(yī)院要加強對醫(yī)務(wù)人員自身的管理，不斷加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，逐步提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，提高疾病的診斷率和搶救成功率。第二，要訓(xùn)練醫(yī)護人員與患者的溝通技巧，如通過用詞與基本場景的模擬形式，提高與患者的溝通能力，以及面臨突發(fā)事件的冷靜處理能力。第三，要注重醫(yī)生個人素養(yǎng)的提升。首先要注重工作環(huán)節(jié)，醫(yī)護人員在為患者診療過程中不僅要做好診療工作，更應(yīng)該重視患者的心理，不斷加強與患者的溝通，醫(yī)務(wù)人員與患者的有效溝通非常重要，醫(yī)務(wù)人員首先要學(xué)會做一個觀察細致、聆聽真誠、耐心解釋的人。其次，要設(shè)身處地為患者考慮，詳細制定醫(yī)療方案，盡力節(jié)省開支，采取適當(dāng)?shù)谋磉_方式，盡力做到與患者的有效溝通。加大醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷力度。一個好的醫(yī)生一定會處處替病人考慮，具有責(zé)任心和同情心，要做到一切為病人，為了病人一切，深刻體會患者的痛苦和無助，尊重患者的想法，理解患者的做法，通過具體的語言和行為讓患者打消顧慮，滿足患者身心健康的需求。

（三）案例分析

下面這兩個案例，讓我們感受到醫(yī)生的強烈責(zé)任心和同情心，醫(yī)生站在患者的角度去考慮問題，對患者進行強大的人文關(guān)懷。第一個案例：一位只有小學(xué)文化水平的農(nóng)民患者，因為患梗阻性黃疸而住院。術(shù)前，醫(yī)生為了讓他明白手術(shù)方案，特意畫了一張圖，告訴他這是膽管堵了，膽汁往回流，所以身上發(fā)黃，這次手術(shù)就是讓膽汁改道，并畫出手術(shù)中可能選擇的四條路徑。患者聽完后感動得哭了，他說從來沒有一個醫(yī)生告訴他怎么做手術(shù)的，這次聽完一下子就聽懂了。

第二個案例：一位坐著輪椅的晚期癌癥患者到醫(yī)院就診。醫(yī)生一見他進來，立刻就站起身來，說：您別動，我來給您看看?；颊哳D時有種深深的感動，他對醫(yī)生說：在別的醫(yī)院，醫(yī)生從來都是說，過來，哪里不舒服，只有您主動過來的。

在現(xiàn)在的社會人際交往中，所有關(guān)系都是相互的。溝通是相互的，信任也是相互的，付出與回報是對等的。如果醫(yī)務(wù)人員如果站在患者的角度去考慮問題，對患者提供極大的人文關(guān)懷，那么患者回報給我們的也不會是拳腳相加，也不是醫(yī)院暴力，而是感激萬分。日本近代政治學(xué)家伊藤博文，曾經(jīng)對廣大青年朋友說過，人可以求名求利，但是希望大家能夠做到：計利應(yīng)該計天下利，求名應(yīng)當(dāng)求萬世名。