熱線：023-89119533

91ymu.com

強(qiáng)化護(hù)理安全管理，提高護(hù)理質(zhì)量-5護(hù)患之間的有效溝通

護(hù)患之間的有效溝通

北京協(xié)和醫(yī)院史冬雷

“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”，所以溝通不好會(huì)讓人感覺不適，對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，如果溝通不好會(huì)讓技術(shù)大大打折扣。

一、溝通的基本概念

溝通是指為了某種設(shè)定的目標(biāo)，在某種場(chǎng)合把與設(shè)定目標(biāo)相關(guān)的信息，思想和情感以適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給特定的個(gè)人或人群并且得到相關(guān)回饋，從而在共識(shí)的基礎(chǔ)上達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。醫(yī)患溝通就是醫(yī)院工作人員與工作對(duì)象（患者或患者家屬）之間的溝通。

美國(guó)學(xué)者桑德拉和里查德曾經(jīng)在一本名為《有效溝通》的書中這樣描述：溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。這種過(guò)程不僅包含口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言，也包含形體語(yǔ)言、個(gè)人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境，也就是賦予信息含義的任何東西。

二、溝通的必要性

（一）建立互相信任的、開放的良好護(hù)患關(guān)系

（二）收集患者資料，為患者提供正確的診斷、治療、護(hù)理和教育

（三）觀察患者的非語(yǔ)言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度

（四）表達(dá)對(duì)患者的支持

（五）與患者共同討論，確定需要護(hù)理的問(wèn)題及治療方案

（六）為患者制定目標(biāo)明確、行之有效的計(jì)劃，并通過(guò)共同努力達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)

（七）改善患者的預(yù)后

（八）增加患者對(duì)疾病治療的參與，獲得更大的依從性

（九）幫助提高診斷的準(zhǔn)確性

（十）提高患者的滿意度

（十一）降低因醫(yī)護(hù)差錯(cuò)造成訴訟的可能性

三、醫(yī)患溝通

（一）醫(yī)患溝通中存在的問(wèn)題

良好的溝通對(duì)于患者的安全而言至關(guān)重要。在美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近 3/4 的醫(yī)療失誤都是由于與人際交流相關(guān)的人的因素引起的。在美國(guó)，醫(yī)患溝通不良是發(fā)生無(wú)法預(yù)料的威脅生命事件的首位因素，所以醫(yī)患溝通在醫(yī)療過(guò)程中非常重要。

醫(yī)患溝通問(wèn)題很常見。約半數(shù)患者的投訴既不是由于醫(yī)生的水平所引起，也不是患者不講道理，而是沒有及時(shí)進(jìn)行有效溝通。近一半患者的精神問(wèn)題被醫(yī)生所遺漏，而只是盯著所謂器質(zhì)性病變。醫(yī)生平均每 18 秒就會(huì)打斷患者對(duì)病情的陳述。

溝通的質(zhì)量已經(jīng)明確顯示出對(duì)患者病情的影響，例如：情感健康、癥狀解除、疼痛控制、生理學(xué)指標(biāo)測(cè)量（如血壓和血糖水平）等。

在面對(duì)面的溝通中，你是否只是聽對(duì)方講話？在手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)、甚至潛臺(tái)詞中，都存在很多信息，你觀察到了嗎？你是否真正理解對(duì)方正在說(shuō)什么，對(duì)方的潛臺(tái)詞是什么？在溝通過(guò)程中不僅要說(shuō)，還要想，想對(duì)方想說(shuō)什么?，F(xiàn)實(shí)情況是講話者并不總是把話講得很清楚，同時(shí)聽者也不總是在認(rèn)真傾聽和分析。

醫(yī)患溝通中確實(shí)存在溝通問(wèn)題，而且表現(xiàn)在生活、工作的方方面面，為了提高我們的工作質(zhì)量、生活質(zhì)量，必須掌握溝通技能。

（二）醫(yī)患溝通的意義

現(xiàn)代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“醫(yī)生有三大法寶：語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀”，“醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語(yǔ)言?！睆倪@兩句話中我們可以看到，在治病過(guò)程中語(yǔ)言的重要性，溝通對(duì)于成功的合作也是至關(guān)重要的。美國(guó)的一份針對(duì)醫(yī)生和社會(huì)工作者合作的研究發(fā)現(xiàn)，溝通是合作的關(guān)鍵因素，溝通是唯一對(duì)于兩個(gè)組都是同等重要的基本因素，而醫(yī)生患者的交流可以使復(fù)雜的臨床問(wèn)題清晰化簡(jiǎn)單化，所以溝通非常有意義。

1. 社會(huì)背景

我國(guó)醫(yī)患關(guān)系非常緊張，醫(yī)療條件需要進(jìn)一步地改善。

（ 1 ）醫(yī)務(wù)人員形象被妖魔化。

（ 2 ）醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè)：醫(yī)療器械、檢查項(xiàng)目非常多，藥品的費(fèi)用較高，導(dǎo)致醫(yī)療成本很高；此外，醫(yī)生需要經(jīng)過(guò) 8 ～ 10 年的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)可才上臨床，人力成本也很高。

（ 3 ）醫(yī)學(xué)相對(duì)于疾病仍然落后，很多疾病不可治愈。

（ 4 ）社會(huì)整體呈現(xiàn)浮躁?duì)顟B(tài)。

（ 5 ）人際關(guān)系緊張，缺乏信任感。

（ 6 ）患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)。

（ 7 ）醫(yī)療體制改革沒有同步改善，醫(yī)護(hù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度大而勞動(dòng)報(bào)報(bào)酬很低。

2. 醫(yī)患雙方對(duì)溝通目的理解和要求不一致

（ 1 ）醫(yī)護(hù)人員所想：盡快進(jìn)入實(shí)質(zhì)，如實(shí)聽到患者的病史和主訴，檢查得到配合，及時(shí)作出診斷，給予相關(guān)治療護(hù)理，患者依從醫(yī)療建議，患者趕緊離去，不要啰嗦。

（ 2 ）患者所想：碰到一個(gè)好大夫，越耐心越好，讓醫(yī)生盡可能多地了解自己的疾病，知道自己的疾病如何治療，檢查越少越好，診斷越清楚越好，花費(fèi)越少越好，流程越方便越好、條件越舒適。

3. 醫(yī)患雙方關(guān)注內(nèi)容的不同

（ 1 ）患者總是想：看病過(guò)程中越方便越好，希望能得到更多的關(guān)愛，得到更有效的治療，費(fèi)用越少越好。

（ 2 ）醫(yī)護(hù)人員在想：看病流程都是醫(yī)院制定的，我沒法改變，我只要給患者看病就可以了，不需要給予關(guān)愛，患者的病情變化與我沒有關(guān)系，費(fèi)用都是國(guó)家定的，我無(wú)能為力。

（三）醫(yī)患溝通培訓(xùn)的意義

溝通問(wèn)題既重要，也普遍存在。醫(yī)生未使患者說(shuō)出完整的主訴，多數(shù)患者并不抱怨醫(yī)生的能力，而是抱怨醫(yī)患溝通。高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果。當(dāng)患者感到被傾聽和理解時(shí)，即使問(wèn)題沒得到解決，也能減輕他們的焦慮。

患者參與醫(yī)療的程度提高可以增進(jìn)患者的滿意度、治療疾病的依從性以及治療的結(jié)果，改善醫(yī)生工作環(huán)境，減輕醫(yī)生的心理壓力，從而減少糾紛。

醫(yī)生和護(hù)士可通過(guò)學(xué)習(xí)顯著改善溝通技能。

醫(yī)患溝通的兩個(gè)主體是醫(yī)生、護(hù)士和患者及家屬。

四、有效溝通的四個(gè)環(huán)節(jié)

溝通過(guò)程是由信息的發(fā)出者到信息的接收者的一個(gè)過(guò)程。發(fā)出者的信息如果和接收者的信息是完全一致或劃等號(hào)，那么這個(gè)溝通是有效的。反之，則是無(wú)效的。

（一）需要

明確你需要獲得什么，確定對(duì)方需要從你這里獲得什么。

（二）請(qǐng)求

請(qǐng)求是提出具體請(qǐng)求或做出反應(yīng)。請(qǐng)求是可行的，澄清需要做什么來(lái)滿足需求。請(qǐng)求要清楚且簡(jiǎn)明，如“我希望您這樣配合我們”，要讓對(duì)方明白你的意思；此外，請(qǐng)求要友善，應(yīng)避免責(zé)備或者消極的語(yǔ)氣；同時(shí)請(qǐng)求不是要求，我們要積極的客氣的向?qū)Ψ桨l(fā)出請(qǐng)求。

（三）傾聽

要主動(dòng)傾聽，要鼓勵(lì)溝通對(duì)象，注意用言語(yǔ)和非言語(yǔ)的溝通方式，確保相互的理解。常常使用反饋法表示對(duì)對(duì)方所說(shuō)話的理解，比如患者經(jīng)過(guò)一番敘述病情后，醫(yī)生可以這樣反饋式的問(wèn)他一下，“ 也就是說(shuō)感覺疲勞已經(jīng)超過(guò)一個(gè)月了，對(duì)嗎？”“那你一定承受了很大的壓力吧？” 這種反饋式的回答是想說(shuō)明你在傾聽過(guò)程中理解是正確的，反饋給對(duì)方，對(duì)方給予肯定或否定的回答。

1. 傾聽的好習(xí)慣

（ 1 ）了解對(duì)方心理

（ 2 ）集中注意力

（ 3 ）創(chuàng)造談話興趣

（ 4 ）觀察對(duì)方身體語(yǔ)言

（ 5 ）辨析對(duì)方意思并反饋

（ 6 ）聽取對(duì)方全部意思

2. 傾聽的不好習(xí)慣

（ 1 ）喜歡批評(píng)打斷對(duì)方

（ 2 ）注意力不集中

（ 3 ）表現(xiàn)出對(duì)話題沒興趣

（ 4 ）沒有眼神交流

（ 5 ）反映過(guò)于情緒化

（ 6 ）只為了解事實(shí)而聽

（四）感受

感受就是感同身受，要注意對(duì)方的言語(yǔ)和非言語(yǔ)溝通，尋找對(duì)方言語(yǔ)背后的感受和信息，要考慮對(duì)方的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)意味著什么、對(duì)方的身體姿態(tài)、手勢(shì)或面部表情告訴你什么。

五、溝通技巧

首先要承認(rèn)溝通存在問(wèn)題，明確溝通的目的和對(duì)象，為良好的溝通創(chuàng)造條件。要?jiǎng)?chuàng)造合適的時(shí)機(jī)、合適的地點(diǎn)和合適的渠道。要培養(yǎng)傾聽的能力，可以在溝通的過(guò)程中恰當(dāng)?shù)厥褂糜哪瑴贤ㄖ笠硎靖兄x。

溝通分為言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通。在醫(yī)患溝通過(guò)程中，言語(yǔ)溝通占 35% ，而非言語(yǔ)溝通占 65% ，所以非語(yǔ)言溝通非常重要。言語(yǔ)溝通包括口頭、書面、電話，非言語(yǔ)溝通主要有音調(diào)、語(yǔ)氣、肢體的語(yǔ)言以及身體的動(dòng)作。

（一）言語(yǔ)溝通

1. 問(wèn)話技巧

（ 1 ）選擇合適的時(shí)機(jī)

（ 2 ）問(wèn)話要有所間隔

（ 3 ）語(yǔ)言明確和簡(jiǎn)練

（ 4 ）使用開放式提問(wèn)

（ 5 ）避免誘導(dǎo)式提問(wèn)

2. 說(shuō)話技巧

（ 1 ）內(nèi)容明確重點(diǎn)突出

（ 2 ）適當(dāng)重復(fù)深度適宜

（ 3 ）適當(dāng)停頓觀察反應(yīng)

（ 4 ）理解對(duì)方通俗易懂

（ 5 ）避免使用專業(yè)用語(yǔ)

3. 語(yǔ)言溝通的“ 10 要”原則

（ 1 ）態(tài)度要誠(chéng)懇，要注意營(yíng)造有利溝通的氣氛

（ 2 ）語(yǔ)言要尊重，溝通過(guò)程中要注視對(duì)方，不可分心

（ 3 ）語(yǔ)氣要適當(dāng)

（ 4 ）要用“證據(jù)”說(shuō)話

（ 5 ）要“實(shí)事求是”

（ 6 ）說(shuō)話要留有余地

（ 7 ）要隨時(shí)注意對(duì)方的反應(yīng)，要注意傾聽

（ 8 ）對(duì)“壞消息”表述要婉轉(zhuǎn)

（ 9 ）根據(jù)溝通內(nèi)容，說(shuō)話要掌握好“度”，要有涵養(yǎng)

（ 10 ）要學(xué)會(huì)“看人下菜碟”

4. 語(yǔ)言溝通的“ 10 不要”原則

（ 1 ）不文明的話不說(shuō)

（ 2 ）不說(shuō)外行話

（ 3 ）不刺激對(duì)方

（ 4 ）不假設(shè)事實(shí)

（ 5 ）不負(fù)責(zé)任的議論話不說(shuō)

（ 6 ）不說(shuō)過(guò)頭話

（ 7 ）不說(shuō)絕對(duì)話

（ 8 ）不說(shuō)對(duì)方的“壞”話

（ 9 ）不說(shuō)空話

（ 10 ）不情緒化

5. 醫(yī)患溝通語(yǔ)言注意“多說(shuō)四則”

多說(shuō)感謝的話，感謝增加理解。

多說(shuō)體貼的話，體貼拉近距離，

多說(shuō)褒揚(yáng)的話，褒揚(yáng)約束行為。

多說(shuō)商量的話，商量有益信任。

6. 醫(yī)患溝通語(yǔ)言注意“少說(shuō)四則”

少說(shuō)冰冷的話，冰冷拉遠(yuǎn)距離。

少說(shuō)指責(zé)的話，指責(zé)導(dǎo)致對(duì)抗。

少說(shuō)絕對(duì)的話，絕對(duì)招來(lái)失誤。

少說(shuō)推卸的話，推卸形成對(duì)立。

7. 醫(yī)患溝通的戒用語(yǔ)言

（ 1 ）對(duì)不起，這是我們醫(yī)院的規(guī)定，我也沒辦法

（ 2 ）這事不歸我負(fù)責(zé)，你該找誰(shuí)找誰(shuí)去

（ 3 ）你沒看見我現(xiàn)在很忙嗎

（ 4 ）你必須……

（ 5 ）這是不可能的……

（ 6 ）你可以投訴，醫(yī)務(wù)處向前走左轉(zhuǎn)，北京晚報(bào)在火車站前邊

（ 7 ）我們向來(lái)都這么做……

（ 8 ）那不關(guān)我的事……

（ 9 ）你沒錢我也沒辦法…… .

（ 10 ）你去找黨去啊，黨不是我們的母親嗎…… .

（ 11 ）為什么才來(lái)，都讓你耽誤了……

（二）非語(yǔ)言溝通

非語(yǔ)言溝通的主要形式包括身體語(yǔ)言、面部表情、目光接觸以及肌膚接觸和身體距離。

1. 身體語(yǔ)言

主要是頭部的運(yùn)動(dòng)、手勢(shì)、身體姿勢(shì)及運(yùn)動(dòng)。柔和的手勢(shì)表示友好商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)意味著我是對(duì)的、你必須聽我的。雙臂環(huán)抱表示考慮，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一邊意味著傲慢或不感興趣。

2. 面部表情

即眼睛目光所傳達(dá)的信息以及微笑。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。

3. 目光接觸

盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣尋求支持。

4. 肌膚接觸

比如握手、擁抱等。

5. 身體距離

保持身體距離是人與人之間一個(gè)很重要的禮儀。人和人接觸過(guò)程中有一個(gè)距離，分為：私人距離（小于 0.5 米）、常規(guī)距離（ 0.5 -1.5 米）、禮儀距離（1.5 -3.5 米）、公共距離（大于 3.5 米）。每個(gè)人都有自己的私人空間，不能太近也不能太遠(yuǎn)。

熱情接待，適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，增加溝通者的親和力，溝通時(shí)雙方從空間距離上要盡可能縮短，以增加情感交流；但也不要太近，不要侵犯?jìng)€(gè)人的空間，讓對(duì)方反感。在交流意見時(shí)要認(rèn)真傾聽對(duì)方的看法，可適當(dāng)身體前傾，全神貫注，以示認(rèn)真、重視，同時(shí)適當(dāng)增加頭部活動(dòng)如點(diǎn)頭等，表示贊同。

6. 應(yīng)避免的非語(yǔ)言動(dòng)作

（ 1 ）眼神游離和小動(dòng)作，說(shuō)明有說(shuō)謊的嫌疑。

（ 2 ）雙臂交叉、翹二郎腿，有抵觸、抗議、不屑一顧和防范的意思。

（ 3 ）雙腿不斷不停地抖動(dòng)，說(shuō)明內(nèi)心緊張、不安。

（ 4 ）不必要的身體活動(dòng)，說(shuō)明內(nèi)心緊張、不安、焦慮等。

六、醫(yī)患溝通中的常見問(wèn)題

（一）溝通的常見問(wèn)題

醫(yī)患溝通中我們經(jīng)常遇見的一些問(wèn)題，例如在溝通過(guò)程中使用不文明或刺激性的語(yǔ)言；先入為主，不集中注意力、思維封閉、忽視背景差別。這些問(wèn)題，我們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中都需要注意。沒有聽不懂的，只有沒說(shuō)明白的，所以我們?cè)卺t(yī)患溝通中要注意與患者建立合作關(guān)系，增加患者的參與和依從性。

（二）臨床護(hù)理中易導(dǎo)致投訴原因

1. 不恰當(dāng)溝通

如用類似對(duì)孩子的口吻對(duì)老人說(shuō)話，并用不恰當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言交流。

2. 缺乏人性化

如患者弄臟被服不給換洗，探望時(shí)間的限制。

3. 缺少換位思考

門診掛號(hào)難，但是醫(yī)生常常兩三分鐘就將患者打發(fā)走了。

4. 護(hù)士說(shuō)話不注重場(chǎng)合

如在患者面前指責(zé)同事操作不正確，或在帶教過(guò)程中當(dāng)面指出學(xué)生的不足。

5. 患者需求難以滿足

6. 醫(yī)護(hù)缺乏耐心和細(xì)心

如工作責(zé)任心不強(qiáng)，情緒波動(dòng)大，對(duì)患者的態(tài)度粗暴。