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強化護理安全管理，提高護理質(zhì)量-5護患之間的有效溝通

護患之間的有效溝通

北京協(xié)和醫(yī)院史冬雷

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，所以溝通不好會讓人感覺不適，對于醫(yī)護人員來說，如果溝通不好會讓技術(shù)大大打折扣。

一、溝通的基本概念

溝通是指為了某種設(shè)定的目標，在某種場合把與設(shè)定目標相關(guān)的信息，思想和情感以適當?shù)姆绞絺鬟_給特定的個人或人群并且得到相關(guān)回饋，從而在共識的基礎(chǔ)上達成共同協(xié)議的過程。醫(yī)患溝通就是醫(yī)院工作人員與工作對象（患者或患者家屬）之間的溝通。

美國學者桑德拉和里查德曾經(jīng)在一本名為《有效溝通》的書中這樣描述：溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過程。這種過程不僅包含口頭語言和書面語言，也包含形體語言、個人的習氣和方式、物質(zhì)環(huán)境，也就是賦予信息含義的任何東西。

二、溝通的必要性

（一）建立互相信任的、開放的良好護患關(guān)系

（二）收集患者資料，為患者提供正確的診斷、治療、護理和教育

（三）觀察患者的非語言性行為，了解他們的情緒和態(tài)度

（四）表達對患者的支持

（五）與患者共同討論，確定需要護理的問題及治療方案

（六）為患者制定目標明確、行之有效的計劃，并通過共同努力達到預(yù)期的目標

（七）改善患者的預(yù)后

（八）增加患者對疾病治療的參與，獲得更大的依從性

（九）幫助提高診斷的準確性

（十）提高患者的滿意度

（十一）降低因醫(yī)護差錯造成訴訟的可能性

三、醫(yī)患溝通

（一）醫(yī)患溝通中存在的問題

良好的溝通對于患者的安全而言至關(guān)重要。在美國的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近 3/4 的醫(yī)療失誤都是由于與人際交流相關(guān)的人的因素引起的。在美國，醫(yī)患溝通不良是發(fā)生無法預(yù)料的威脅生命事件的首位因素，所以醫(yī)患溝通在醫(yī)療過程中非常重要。

醫(yī)患溝通問題很常見。約半數(shù)患者的投訴既不是由于醫(yī)生的水平所引起，也不是患者不講道理，而是沒有及時進行有效溝通。近一半患者的精神問題被醫(yī)生所遺漏，而只是盯著所謂器質(zhì)性病變。醫(yī)生平均每 18 秒就會打斷患者對病情的陳述。

溝通的質(zhì)量已經(jīng)明確顯示出對患者病情的影響，例如：情感健康、癥狀解除、疼痛控制、生理學指標測量（如血壓和血糖水平）等。

在面對面的溝通中，你是否只是聽對方講話？在手勢、語調(diào)、甚至潛臺詞中，都存在很多信息，你觀察到了嗎？你是否真正理解對方正在說什么，對方的潛臺詞是什么？在溝通過程中不僅要說，還要想，想對方想說什么?，F(xiàn)實情況是講話者并不總是把話講得很清楚，同時聽者也不總是在認真傾聽和分析。

醫(yī)患溝通中確實存在溝通問題，而且表現(xiàn)在生活、工作的方方面面，為了提高我們的工作質(zhì)量、生活質(zhì)量，必須掌握溝通技能。

（二）醫(yī)患溝通的意義

現(xiàn)代醫(yī)學之父希波克拉底曾經(jīng)說過：“醫(yī)生有三大法寶：語言、藥物、手術(shù)刀”，“醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語言?！睆倪@兩句話中我們可以看到，在治病過程中語言的重要性，溝通對于成功的合作也是至關(guān)重要的。美國的一份針對醫(yī)生和社會工作者合作的研究發(fā)現(xiàn)，溝通是合作的關(guān)鍵因素，溝通是唯一對于兩個組都是同等重要的基本因素，而醫(yī)生患者的交流可以使復雜的臨床問題清晰化簡單化，所以溝通非常有意義。

1. 社會背景

我國醫(yī)患關(guān)系非常緊張，醫(yī)療條件需要進一步地改善。

（ 1 ）醫(yī)務(wù)人員形象被妖魔化。

（ 2 ）醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè)：醫(yī)療器械、檢查項目非常多，藥品的費用較高，導致醫(yī)療成本很高；此外，醫(yī)生需要經(jīng)過 8 ～ 10 年的學習與培訓可才上臨床，人力成本也很高。

（ 3 ）醫(yī)學相對于疾病仍然落后，很多疾病不可治愈。

（ 4 ）社會整體呈現(xiàn)浮躁狀態(tài)。

（ 5 ）人際關(guān)系緊張，缺乏信任感。

（ 6 ）患者維權(quán)意識增強。

（ 7 ）醫(yī)療體制改革沒有同步改善，醫(yī)護人員勞動強度大而勞動報報酬很低。

2. 醫(yī)患雙方對溝通目的理解和要求不一致

（ 1 ）醫(yī)護人員所想：盡快進入實質(zhì)，如實聽到患者的病史和主訴，檢查得到配合，及時作出診斷，給予相關(guān)治療護理，患者依從醫(yī)療建議，患者趕緊離去，不要啰嗦。

（ 2 ）患者所想：碰到一個好大夫，越耐心越好，讓醫(yī)生盡可能多地了解自己的疾病，知道自己的疾病如何治療，檢查越少越好，診斷越清楚越好，花費越少越好，流程越方便越好、條件越舒適。

3. 醫(yī)患雙方關(guān)注內(nèi)容的不同

（ 1 ）患者總是想：看病過程中越方便越好，希望能得到更多的關(guān)愛，得到更有效的治療，費用越少越好。

（ 2 ）醫(yī)護人員在想：看病流程都是醫(yī)院制定的，我沒法改變，我只要給患者看病就可以了，不需要給予關(guān)愛，患者的病情變化與我沒有關(guān)系，費用都是國家定的，我無能為力。

（三）醫(yī)患溝通培訓的意義

溝通問題既重要，也普遍存在。醫(yī)生未使患者說出完整的主訴，多數(shù)患者并不抱怨醫(yī)生的能力，而是抱怨醫(yī)患溝通。高質(zhì)量的醫(yī)患溝通產(chǎn)生的積極結(jié)果。當患者感到被傾聽和理解時，即使問題沒得到解決，也能減輕他們的焦慮。

患者參與醫(yī)療的程度提高可以增進患者的滿意度、治療疾病的依從性以及治療的結(jié)果，改善醫(yī)生工作環(huán)境，減輕醫(yī)生的心理壓力，從而減少糾紛。

醫(yī)生和護士可通過學習顯著改善溝通技能。

醫(yī)患溝通的兩個主體是醫(yī)生、護士和患者及家屬。

四、有效溝通的四個環(huán)節(jié)

溝通過程是由信息的發(fā)出者到信息的接收者的一個過程。發(fā)出者的信息如果和接收者的信息是完全一致或劃等號，那么這個溝通是有效的。反之，則是無效的。

（一）需要

明確你需要獲得什么，確定對方需要從你這里獲得什么。

（二）請求

請求是提出具體請求或做出反應(yīng)。請求是可行的，澄清需要做什么來滿足需求。請求要清楚且簡明，如“我希望您這樣配合我們”，要讓對方明白你的意思；此外，請求要友善，應(yīng)避免責備或者消極的語氣；同時請求不是要求，我們要積極的客氣的向?qū)Ψ桨l(fā)出請求。

（三）傾聽

要主動傾聽，要鼓勵溝通對象，注意用言語和非言語的溝通方式，確保相互的理解。常常使用反饋法表示對對方所說話的理解，比如患者經(jīng)過一番敘述病情后，醫(yī)生可以這樣反饋式的問他一下，“ 也就是說感覺疲勞已經(jīng)超過一個月了，對嗎？”“那你一定承受了很大的壓力吧？” 這種反饋式的回答是想說明你在傾聽過程中理解是正確的，反饋給對方，對方給予肯定或否定的回答。

1. 傾聽的好習慣

（ 1 ）了解對方心理

（ 2 ）集中注意力

（ 3 ）創(chuàng)造談話興趣

（ 4 ）觀察對方身體語言

（ 5 ）辨析對方意思并反饋

（ 6 ）聽取對方全部意思

2. 傾聽的不好習慣

（ 1 ）喜歡批評打斷對方

（ 2 ）注意力不集中

（ 3 ）表現(xiàn)出對話題沒興趣

（ 4 ）沒有眼神交流

（ 5 ）反映過于情緒化

（ 6 ）只為了解事實而聽

（四）感受

感受就是感同身受，要注意對方的言語和非言語溝通，尋找對方言語背后的感受和信息，要考慮對方的語速和語調(diào)意味著什么、對方的身體姿態(tài)、手勢或面部表情告訴你什么。

五、溝通技巧

首先要承認溝通存在問題，明確溝通的目的和對象，為良好的溝通創(chuàng)造條件。要創(chuàng)造合適的時機、合適的地點和合適的渠道。要培養(yǎng)傾聽的能力，可以在溝通的過程中恰當?shù)厥褂糜哪?，溝通之后要表示感謝。

溝通分為言語溝通和非言語溝通。在醫(yī)患溝通過程中，言語溝通占 35% ，而非言語溝通占 65% ，所以非語言溝通非常重要。言語溝通包括口頭、書面、電話，非言語溝通主要有音調(diào)、語氣、肢體的語言以及身體的動作。

（一）言語溝通

1. 問話技巧

（ 1 ）選擇合適的時機

（ 2 ）問話要有所間隔

（ 3 ）語言明確和簡練

（ 4 ）使用開放式提問

（ 5 ）避免誘導式提問

2. 說話技巧

（ 1 ）內(nèi)容明確重點突出

（ 2 ）適當重復深度適宜

（ 3 ）適當停頓觀察反應(yīng)

（ 4 ）理解對方通俗易懂

（ 5 ）避免使用專業(yè)用語

3. 語言溝通的“ 10 要”原則

（ 1 ）態(tài)度要誠懇，要注意營造有利溝通的氣氛

（ 2 ）語言要尊重，溝通過程中要注視對方，不可分心

（ 3 ）語氣要適當

（ 4 ）要用“證據(jù)”說話

（ 5 ）要“實事求是”

（ 6 ）說話要留有余地

（ 7 ）要隨時注意對方的反應(yīng)，要注意傾聽

（ 8 ）對“壞消息”表述要婉轉(zhuǎn)

（ 9 ）根據(jù)溝通內(nèi)容，說話要掌握好“度”，要有涵養(yǎng)

（ 10 ）要學會“看人下菜碟”

4. 語言溝通的“ 10 不要”原則

（ 1 ）不文明的話不說

（ 2 ）不說外行話

（ 3 ）不刺激對方

（ 4 ）不假設(shè)事實

（ 5 ）不負責任的議論話不說

（ 6 ）不說過頭話

（ 7 ）不說絕對話

（ 8 ）不說對方的“壞”話

（ 9 ）不說空話

（ 10 ）不情緒化

5. 醫(yī)患溝通語言注意“多說四則”

多說感謝的話，感謝增加理解。

多說體貼的話，體貼拉近距離，

多說褒揚的話，褒揚約束行為。

多說商量的話，商量有益信任。

6. 醫(yī)患溝通語言注意“少說四則”

少說冰冷的話，冰冷拉遠距離。

少說指責的話，指責導致對抗。

少說絕對的話，絕對招來失誤。

少說推卸的話，推卸形成對立。

7. 醫(yī)患溝通的戒用語言

（ 1 ）對不起，這是我們醫(yī)院的規(guī)定，我也沒辦法

（ 2 ）這事不歸我負責，你該找誰找誰去

（ 3 ）你沒看見我現(xiàn)在很忙嗎

（ 4 ）你必須……

（ 5 ）這是不可能的……

（ 6 ）你可以投訴，醫(yī)務(wù)處向前走左轉(zhuǎn)，北京晚報在火車站前邊

（ 7 ）我們向來都這么做……

（ 8 ）那不關(guān)我的事……

（ 9 ）你沒錢我也沒辦法…… .

（ 10 ）你去找黨去啊，黨不是我們的母親嗎…… .

（ 11 ）為什么才來，都讓你耽誤了……

（二）非語言溝通

非語言溝通的主要形式包括身體語言、面部表情、目光接觸以及肌膚接觸和身體距離。

1. 身體語言

主要是頭部的運動、手勢、身體姿勢及運動。柔和的手勢表示友好商量，強硬的手勢意味著我是對的、你必須聽我的。雙臂環(huán)抱表示考慮，開會時獨坐一邊意味著傲慢或不感興趣。

2. 面部表情

即眼睛目光所傳達的信息以及微笑。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不滿意。

3. 目光接觸

盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣尋求支持。

4. 肌膚接觸

比如握手、擁抱等。

5. 身體距離

保持身體距離是人與人之間一個很重要的禮儀。人和人接觸過程中有一個距離，分為：私人距離（小于 0.5 米）、常規(guī)距離（ 0.5 -1.5 米）、禮儀距離（1.5 -3.5 米）、公共距離（大于 3.5 米）。每個人都有自己的私人空間，不能太近也不能太遠。

熱情接待，適當?shù)纳眢w接觸，增加溝通者的親和力，溝通時雙方從空間距離上要盡可能縮短，以增加情感交流；但也不要太近，不要侵犯個人的空間，讓對方反感。在交流意見時要認真傾聽對方的看法，可適當身體前傾，全神貫注，以示認真、重視，同時適當增加頭部活動如點頭等，表示贊同。

6. 應(yīng)避免的非語言動作

（ 1 ）眼神游離和小動作，說明有說謊的嫌疑。

（ 2 ）雙臂交叉、翹二郎腿，有抵觸、抗議、不屑一顧和防范的意思。

（ 3 ）雙腿不斷不停地抖動，說明內(nèi)心緊張、不安。

（ 4 ）不必要的身體活動，說明內(nèi)心緊張、不安、焦慮等。

六、醫(yī)患溝通中的常見問題

（一）溝通的常見問題

醫(yī)患溝通中我們經(jīng)常遇見的一些問題，例如在溝通過程中使用不文明或刺激性的語言；先入為主，不集中注意力、思維封閉、忽視背景差別。這些問題，我們在溝通過程中都需要注意。沒有聽不懂的，只有沒說明白的，所以我們在醫(yī)患溝通中要注意與患者建立合作關(guān)系，增加患者的參與和依從性。

（二）臨床護理中易導致投訴原因

1. 不恰當溝通

如用類似對孩子的口吻對老人說話，并用不恰當?shù)纳眢w語言交流。

2. 缺乏人性化

如患者弄臟被服不給換洗，探望時間的限制。

3. 缺少換位思考

門診掛號難，但是醫(yī)生常常兩三分鐘就將患者打發(fā)走了。

4. 護士說話不注重場合

如在患者面前指責同事操作不正確，或在帶教過程中當面指出學生的不足。

5. 患者需求難以滿足

6. 醫(yī)護缺乏耐心和細心

如工作責任心不強，情緒波動大，對患者的態(tài)度粗暴。